Procedure di moderazione
Questa pagina descrive le procedure operative, i criteri e i template usati dal team di moderazione di ChiTiHaChiamato.it. Il testo è pensato per uso interno ma può essere consultato pubblicamente per trasparenza. Per esigenze legali specifiche consultare il legale o il DPO.
1. Scopo e principi
Le procedure di moderazione mirano a:
- tutelare la sicurezza e la privacy degli utenti;
- garantire che le segnalazioni vengano esaminate in modo rapido, coerente e documentato;
- preservare la qualità e l’affidabilità del contenuto pubblicato;
- rispettare obblighi normativi e i diritti degli interessati (GDPR).
Principi guida: proporzionalitĂ , trasparenza, minimizzazione dei dati, tracciabilitĂ .
2. Flusso operativo (panoramica)
- Ricezione segnalazione — via form / report diretto / email / import da AI.
- Ack automatico — invio email di ricezione con ID richiesta (template). SLA: immediato.
- Pre-check automatico — PII scan, regex per IBAN/CC, duplicate detection, spam filter.
- Valutazione moderatore — decisione preliminare: pending / under_review / need_more_info.
- Azione — rimozione, rettifica, oscuramento temporaneo o respinta; registrazione dell’azione e notifica utente.
- Audit & chiusura — log immutabile dell’azione, retention e possible escalation legale.
Tempi target: ack immediato, valutazione iniziale entro 48–72 ore; per casi urgenti escalation immediata (entro 4–8 ore).
3. Stati di una richiesta / definizioni
| Stato | Descrizione | SLA |
|---|
| pending | Richiesta appena ricevuta, in attesa di pre-check automatico. | Immediato |
| under_review | Moderatore assegnato valuta contenuti e prove. | 48–72 ore |
| need_more_info | Richiesta integrativa inviata al segnalante; attesa risposta. | 7 giorni |
| escalated | Richiesta inoltrata al legale o alle autoritĂ per verifica. | varia |
| resolved_removed | Contenuto rimosso/oscura-to per violazione. | Immediato dopo decisione |
| resolved_kept | Richiesta respinta ma annotata con motivazione pubblica. | Immediato |
4. Checklist operativa per il moderatore
Ogni moderatore deve seguire questa sequenza minima prima di decidere:
- Verificare l’esistenza della segnalazione e il suo contenuto; identificare eventuali PII visibili.
- Controllare duplicati e precedenti segnalazioni sullo stesso numero.
- Valutare la gravitĂ : privacy breach, diffamazione, truffa, spam, ecc.
- Se PII sensibile è presente (codici fiscali, IBAN, numeri carta), oscurare immediatamente e impostare
under_review con prioritĂ alta.
- Se le prove richieste non sono sufficienti, impostare
need_more_info e inviare template di richiesta integrazione.
- Documentare la decisione con motivazione chiara (log admin + nota pubblica sintetica).
Nota: evitare formulazioni giudicanti nella nota pubblica; usare linguaggio neutro e descrittivo.
5. Gestione delle prove e privacy
- Tipi di allegati accettati: JPG, PNG, PDF (max 5MB). Evitare file eseguibili.
- Conservazione: prove sensibili conservate su storage cifrato, accesso limitato, retention standard 12 mesi salvo necessitĂ legali.
- Canale per documenti sensibili: se è necessario ricevere documenti identificativi (es. carta d'identità ) usare canale sicuro (PEC o upload protetto) e non pubblicarli nella pagina.
- Mascheramento automatico: tutti i contenuti visualizzati pubblicamente devono passare da un filtro PII (email, IBAN, numeri di carta) che maschera o rimuove automaticamente i dati sensibili.
6. Criteri di decisione e esempi
Linee guida sintetiche per alcune casistiche comuni:
- Segnalazioni di truffa o phishing — se multiple e corroborate da prove (screenshot, testo identico) →
resolved_removed (se contenuto identifica modalitĂ operative illecite) o aggiunta di badge "Pericoloso".
- Dichiarazioni diffamatorie — se la segnalazione contiene accuse non supportate → chiedere integrazioni; in mancanza → valutare rimozione o modifica del testo.
- Dati personali pubblicati senza consenso — oscurare prontamente e avviare verifica (priorità alta).
- Segnalazioni non verificabili o opinioni — mantenere, eventualmente con nota del moderatore che chiarisca la natura non verificata.
7. Template e testi consigliati (da inviare / registrare)
A) Email di ricezione (ack)
Oggetto: Ricevuta richiesta di rimozione — ChiTiHaChiamato (ID: {ID})
Gentile utente,
Abbiamo ricevuto la tua richiesta relativa al numero {PHONE}. La pratica è stata registrata con ID {ID} e sarà esaminata dal team di moderazione entro 48–72 ore.
Se necessario ti contatteremo all'indirizzo fornito per richiedere integrazioni.
Grazie,
Team ChiTiHaChiamato
B) Email richiesta integrazione prove
Oggetto: Richiesta integrazione documentazione — Richiesta {ID}
Gentile utente,
Per completare la verifica della tua segnalazione sul numero {PHONE} abbiamo bisogno dei seguenti elementi:
- Screenshot del messaggio/chiamata (data/ora);
- Eventuali documenti che attestino la titolaritĂ del numero (se richiesto).
Invia i documenti tramite il form protetto o all'indirizzo PEC indicato. Tratteremo i dati in modo confidenziale.
Grazie,
Team Moderazione
C) Notifica di decisione — rimozione
Oggetto: Esito richiesta {ID} — Rimozione effettuata
Gentile utente,
La tua richiesta relativa al numero {PHONE} è stata esaminata e abbiamo provveduto alla rimozione/parziale oscuramento del contenuto in data {DATE}.
Motivazione: {REASON}
Cordiali saluti,
Team Moderazione
D) Notifica di decisione — respinta
Oggetto: Esito richiesta {ID} — Richiesta respinta
Gentile utente,
La tua richiesta relativa al numero {PHONE} è stata valutata. Motivo della decisione: {REASON}.
Se ritieni di avere ulteriori elementi, invia integrazioni citando l'ID {ID}.
Grazie,
Team Moderazione
8. FunzionalitĂ richieste per il pannello moderazione
- Lista coda con filtri: stato, prioritĂ , operatore, data segnalazione, reporter email (opz.).
- Preview rapida dell'estratto della segnalazione e allegati (thumbnail sicuro, senza scaricare file eseguibili).
- Azioni rapide: Assign, Escalate, Oscura, Rimuovi, Richiedi integrazione.
- Audit log immutabile: user/moderator, azione, timestamp, motivo.
- Rate limiting e controllo frodi operatore-side per evitare abusi di form.
9. Escalation e rapporti con le autoritĂ
Se la segnalazione indica reato o danno economico significativo:
- Documentare e preparare pacchetto di evidenze (sintesi, allegati, log accessi).
- Coinvolgere il referente legale interno; in caso di urgenza contattare direttamente le forze dell'ordine (Polizia Postale).
- Tutte le richieste di dati da autoritĂ devono essere gestite tramite canale legale ufficiale (PEC) e registrate in audit log.
10. Sicurezza tecnica e GDPR
- Tutti i dati personali trattati per la moderazione devono essere accessibili solo a operatori autorizzati (ruoli RBAC).
- Storage cifrato (at rest) e TLS in transito; backup gestiti e retention policy definite (es. 12 mesi per prove, 36 mesi per log legali se necessario).
- Procedure per gestione data breach: notifica interna, valutazione impatto e, se necessario, notifica all’Autorità Garante entro 72 ore.
- Il DPO (se nominato) è il riferimento per questioni privacy: [email protected] (placeholder).
11. Metriche di performance e qualitĂ
- Tempo medio di prima risposta (target): < 72 ore
- Tasso di chiusura entro 7 giorni (target): ≥ 80%
- Percentuale di richieste rimosse vs respinte — monitorare trend per bias
- Customer satisfaction su processi di rimozione (survey post-chiusura)
12. Brevi esempi di nota moderatore (uso interno)
Usare solo uno dei seguenti stili, adattando i parametri in parentesi:
Esempio breve:
"Segnalazioni multiple per +39 {PHONE}; pattern coerente con SMS/phishing. Oscurata parte sensibile. (Moderatore: {NAME}, {DATE})"
Esempio descrittivo:
"Utenti riferiscono SMS con link per 'confermare consegna' e richieste di codici. Nessuna prova di danno economico al momento. Conservare prove e monitorare. (Moderatore: {NAME})"
Esempio neutro:
"Segnalazione ricevuta per {PHONE}. Contenuto non verificato; richiesto integrazione al segnalante. (ID {ID})"
13. Note finali
Queste linee guida sono uno strumento operativo. Per decisioni sensibili o casi che possono avere implicazioni legali rilevanti consultare il referente legale prima di pubblicare valutazioni pubbliche.
Ultimo aggiornamento: 09/10/2025.